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Buone norme per offrire un buon servizio

In questo articolo parleremo degli atteggiamenti che è consigliabile tenga il barista professionista, sia verso il cliente, che verso lo staff. Questo articolo esulerà invece le norme igieniche, anch’esse fondamentali e che per questo meritano un capitolo a parte.


L’atteggiamento è ovviamente variabile a seconda della situazione lavorativa in cui ci si trova e delle regole imposte, tuttavia esistono dei comportamenti di base cui il barista professionista non dovrebbe rinunciare o verso cui dovrebbe prestare attenzione.

Salutare ed accogliere il cliente

Il saluto è fondamentale nella prima accoglienza del cliente. Bisogna ricordare che chi entra nel locale dove stiamo operando è, sicuramente, prima di tutto, un ospite che per qualche ragione ha scelto noi ed i nostri prodotti e servizi. Tutti i clienti che entrano all’interno del locale vanno accolti, prima di tutto, con un saluto cordiale come ad esempio “buongiorno” o “buonasera” ed un sorriso ad accompagnare queste parole.

Il saluto va rivolto al cliente entrante, anche qaundo si è indaffarati, in quanto parte fondamentale dell’accoglienza.

Dopo l’ingresso del cliente lasciare il giusto spazio in modo che si ambientì, se si dirige verso il bancone, al suo arrivo domandare con gentilezza che cosa desidera con frasi del tipo “Mi dica pure”, se il cliente invece è solito prendere uno specifico prodotto domandare “il solito?”.

Quando il barista è già alle prese con altre ordinazioni è giusta prassi avvertire il cliente con una frase del tipo “Sono subito da lei”, anche questa volta accompagnata da un sorriso, in questo modo informiamo il cliente del fatto che è stato visto e che nel più breve tempo possibile prenderemo la sua ordinazione.

Se è il barista stesso a dover provvedere alla presa degli ordini ai tavoli sarà necessario, ovviamente, dirigersi al tavolo e prendere l’ordinazione nel modo già visto, annotando l’ordine sulla comanda . Dopo il servizio al tavolo è possibile concludere con una frase del tipo “Ecco a voi, se avete bisogno di altro chiamatemi pure”. Portare i prodotti al cliente utilizzando sempre il vassoio.

Quando possibile, senza essere invadenti, cercare di instaurare un rapporto con il cliente. E’ bene ricordare di non eccedere nella comunicazione a meno che sia il cliente stesso a richiederlo.

L’utilizzo del “lei” è preferibile per i primi approcci verso il cliente, con il passare del tempo utilizzare il “tu” solamente se il cliente acconsente.

E’ consigliabile ricordare nome o titolo dei clienti nonchè gusti personali in modo da  creare un ambiente familiare e piacevole, stando attenti comunque a non scendere nell’informalità.

I clienti si aspettano di essere trattati tutti nella stessa maniera, scendere nell’informalità con alcuni di essi con lo scopo di fidelizzarli potrebbe portare gli stessi ad assumere comportamenti inadeguati che potrebbero portare fastidio negli altri avventori. Inoltre il comportamento informale da parte del barista potrebbe portare ad un abbassamento dell’aspetto professionale alla vista degli altri clienti con conseguenti perdite disastrose in termini di fidelizzazione della clientela.

Il cliente va salutato, ovviamente, anche quando prende la via dell’uscita dal locale. Anche in questo caso il saluto deve essere cordiale, vanno utilizzate parole come “Arrivederci”, “Buona giornata”, seguite da un sorriso sincero.

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L’aspetto dei Menù

Il menù è il primo impatto che ha il cliente con la sua futura consumazione. Un menù sporco, appiccicoso o rotto potrebbe mai aumentare l’appetito? La risposta ovviamente è no.

I menù devono quindi essere di bell’aspetto, mai rotti, sempre ben puliti in ogni loro pagina ed in numero sufficiente per ogni cliente seduto al tavolo.

Ingredienti e cliente


E’ consigliabile far degustare prodotti sempre fedeli alle ricette stabilite e questo comporta inevitabilmente l’utilizzo di ingredienti senza modificarne la qualità. Se ad esempio si è deciso di utilizzare una determinata marca di cacao o di latte per i cappuccini, questa non deve essere sostituita senza un motivo valido che vada a migliorare l’esperienza del cliente.

Il barista dovrà curarsi di avere tutti gli ingredienti riportati sul menù.

Cosa fare se malauguratamente un ingrediente dovesse mancare? Indubbiamente bisognerà informare il cliente preventivamente (prima dell’ordinazione, alla consegna dei menù) informandolo della mancanza momentanea dell’ingrediente e quindi riguardo i prodotti che non potranno essere preparati.

La musica

Un buon sottofondo musicale è fondamentale per creare la giusta atmosfera all’interno di un locale. La tipologia ed il volume della musica utilizzata può influire sulla percezione che il cliente ha del locale stesso, sia positivamente che negativamente.

E’ giusto quindi impostare tipologia e volume della musica a seconda dell’obiettivo desiderato.

Se ad esempio vogliamo che i clienti possano comunicare al tavolo durante la consumazione, è altamente sconsigliato portare la musica ad un volume elevato.

La tipologia della musica deve essere idonea alla tipologia di clientela, non è opportuno usufruire di canzoni che entrino in contrasto con i possibili gusti della clientela.

Consigliare il cliente

Nello svolgimento del proprio lavoro, il barista, si può trovare a dover consigliare un cliente sul prodotto migliore per sé.

Purtroppo molto spesso la scena che ci si presenta innanzi è la seguente:

Cliente: “Vorrei mangiare qualcosa ma sono indeciso, mi può aiutare?”

Barista: “Se vuole abbiamo degli ottimi cannoncini appena fatti!”

Cliente: “Mmmh… ci penso e le dico”

E dopo 5 minuti il cliente uscirà senza consumare oppure consumando solamente una bevanda.

L’unico modo per poter consigliare al meglio il cliente è quello di fare domande per comprenderne i gusti.

Fondamentale per fare ciò è conoscere alla perfezione ogni singolo prodotto in vendita all’interno del locale, sia per quanto concerne gli ingredienti, sia per quanto riguarda gli aromi ed i sapori.

Ecco di seguito un esempio di possibile richiesta di consiglio da parte di un cliente verso un barista.

Cliente: “Vorrei mangiare qualcosa di dolce ma sono indeciso, mi può aiutare?”

Barista: “”Certamente, preferisce aromi fruttati, agrumati o siamo sul genere cioccolato e creme?”

Cliente: “Direi sul cioccolato”

Barista: “Desidera un dolce freddo o caldo?”

Cliente: “Caldo, grazie”

Barista: “Ha intolleranze o allergie particolari?”

Cliente: “Nessuna allergia”

Barista: “Molto bene, qui abbiamo una treccia fragrante appena sfornata con dolce ripieno di nutella oppure un muffin farcito al cioccolato fondente e se ha cinque minuti lo possiamo scaldare in forno, quale preferirebbe?”

Cliente: “La treccia è perfetta”

Analizzando la conversazione sopra scritta ci accorgiamo che il barista ha diretto la conversazione senza però mai decidere per il cliente. Ha posto domande mirate ad ottenere più informazioni possibili, lasciando al cliente ogni decisione e dirigendolo all’interno del menù, scartando in modo schematico i dolci che il cliente non desidererebbe.

Individuati gli alimenti che il cliente potrebbe preferire, è consigliabile procedere con una brevissima descrizione degli stessi, lasciando al cliente una scelta tra alternative piuttosto che chiedere riguardo un singolo prodotto. Ricordiamoci che solitamente il cliente conosce i propri gusti meglio di chiunque altro, se siamo stati bravi nella cernita, la scelta tra alternative sarà molto gradevole per il cliente che sceglierà probabilmente il prodotto migliore per sé.

Altro punto fondamentale per non perdere clienti è il non denigrarne le scelte e non decidere per loro. Sembra incredibile ma in alcuni locali questa è una prassi quotidiana ed è anche il miglior modo per allontanare i clienti ed avere una pessima pubblicità.

In qualsiasi caso, anche se conosciamo con certezza i gusti dei nostri clienti, prima di effettuare una preparazione chiedere conferma al cliente domandando “Il solito?” oppure ad esempio “Caffè?”.

Tempi di attesa

I tempi di attesa per il cliente possono variare a seconda della tipologia di locale e conseguente clientela.

Per prodotti di elevata qualità che alle volte necessitano di processi di preparazione laboriosi, inevitabilmente i tempi di attesa saranno più lunghi.

Facendo riferimento alla pratica lavorativa, si evince che non è conveniente superare i 3 minui di attesa per il servizio al banco e i 7 / 8 minuti per il servizio al tavolo.

Sport, religione e politica

A meno di trovarsi in strutture dedicate è sconsigliabile parlare di sport, religione e politica. Questi argomenti possono spesso essere motivo di contrasto e quindi per l’armonia lavorativa e dei clienti stessi vanno evitati.

Gestione dei contrasti interni allo staff

Lo staff è una squadra, con le sue gerarchie, dove ognuno ha i suoi compiti.

Può capitare tuttavia  che membri interni allo staff entrino in contrasto tra loro. La priorità in questo caso è che l’esperienza del cliente non venga modificata in maniera negativa, eventuali divergenze vanno appianate in assenza di clienti, possibilmente prima o dopo l’orario di servizio.

Se questo non è possibile , in ogni caso, bisogna evitare che il cliente avverta questa divergenza e le persone coinvolte dovrebbero mascherare momentaneamente le emozioni negative, i chiarimenti dovrebbero effettuarsi in una stanza a parte, evitando di alzare la voce per evitare disagio in sala.

Frequente è la situazione in cui un barista o un apprendista barista commettono un errore (chi lavora sbaglia, chi non lavora non può sbagliare) per venire quindi ripresi o peggio denigrati innanzi ai clienti dal datore di lavoro o dalla figura gerarchicamente superiore. Questo atteggiamento è controproducente in quanto crea potenzialmente disagio verso il lavoratore, disagio che si ripercuoterà inevitabilmente sul lavoro svolto ed incidendo quindi negativamente sull’azienda, inoltre può portare ad un allontanamento dei clienti che potrebbero sentirsi infastiditi dall’atteggiamento volto al barista o che si potrebbero domandare perchè il datore di lavoro ha scelto di assumere una persona non considerata abile nella propria mansione.

La risoluzione corretta a seguito di un errore dovrebbe prevedere la riparazione dell’errore verso il cliente e successivamente la spiegazione della corretta procedura al dipendente che ha sbagliato, senza ovviamente farsi udire dalla clientela che di certo non ne sarebbe interessata.

Problemi personali e lavoro

Purtroppo ogni individuo, nella sua vita, è soggetto ad agenti esterni che ne possono modificare momentaneamente l’umore, questo può portare a compromettere la serenità lavorativa. In quasta situazione è sconsigliabile parlare dei probemi personali ai clienti per evitare estreme confidenze ed informalità oltre che evitare di alterare l’esperienza del cliente all’interno del locale in maniera negativa.

Il lavoro può essere visto come un momento per non pensare a faccende negative e quindi staccare la spina e concentrarsi su ciò che si sta facendo.

Cosa il Barista non deve fare davanti ai clienti

Vanno evitati comportamenti inadatti alla funzione che si sta svolgendo come fumare (sigarette elettroniche comprese), masticare la gomma, bere alcolici, mangiare, parlare o scrivere con il cellulare, evitare rumori fastidiosi nel riporre le stoviglie, non appoggiarsi al bancone in posizioni comode, evitare in ogni caso posture di riposo davanti ai clienti, fare pettegolezzi con altri membri dello staff che siano rivolti alla clientela….

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